Существует очень тонкая грань между тем, как вы напоминаете свои клиентам о том, что помните о них, и тем, насколько обширными сведениями вы о них обладаете. Вот несколько советом, которые помогут вам действовать правильно, чтобы не вспугнуть клиента.
Система управления взаимоотношениями с клиентами просто удивительна. Благодаря CRM можно поднять обслуживание на качественно новый уровень, предвидеть потребности своих клиентов, радовать и восхищать их и в целом относиться к каждому клиенту так, как будто он у вас единственный и неповторимый.
Однако если вы пользуетесь CRM, важно быть крайне внимательным, чтобы одновременно и персонализировать рекламные сообщения, и не слишком вторгнуться в личное пространство человека.
Вот несколько советов, которые помогут вам использовать CRM и разведку в продажах и маркетинговых кампаниях.
Мониторинг сайта. Существуют технологии, позволяющие узнать, кто и когда просматривает ваш веб-сайт. В этот момент вы можете обратиться к интернет-пользователю или совершить любое другое действие. Однако следует всегда помнить о том, что потенциальному клиенту может очень не понравится, что вы «следите за каждым его шагом». Так что будьте осторожны.
Дни рождения. Все любят получать на свой день рождения поздравительные открытки. И если вы хотите порадовать своих клиентов и разделить с ними радость этого особого дня, вам нужно научиться уважать частную жизнь тех, кто, вполне возможно, захочет сохранить дату своего рождения в тайне. Если у вас есть возможность выяснить, когда родился ваш клиент, предупредите его, что будете использовать эту информацию, чтобы отправить ему поздравительную открытку… или специальное предложение.
Программа лояльности. Однажды один крупный универмаг проанализировал покупки, сделанные девушкой, и выяснил, что она беременна. Затем магазин послал на электронный ящик девушки информацию, связанную с ее беременностью. А это оказался e-mail отца, от которого дочь пыталась скрыть свое положение. Будьте осторожны с программой лояльности. Вы можете поощрять ваших клиентов, чтобы они совершали покупки, но при этом нужно уважать их право покупать анонимно.
Использование обобщенных данных о клиентах. Если вы собираетесь обмениваться полученными данными с третьей стороной, постарайтесь, чтобы это была агрегированная информация. То есть та, которая не позволит установить личность пользователя.
Использование достоверных данных. Был случай, когда Министерство по делам ветеранов США послало письмо умершему военнослужащему о том, что ему выделены средства на лечение. Такие «проколы» случаются в том случае, если используются так называемые «грязные данные». Если вы не обновляете информацию о своих клиентах на регулярной основе, это очень быстро становится проблемой, выливающейся в бурный поток информации, которая не соответствует действительности. Следите за достоверностью данных и давайте клиентам возможность обновить личную информацию.
Будьте осторожны с историей покупок. Несомненно, ваши клиенты знают, что у вас есть история покупок, которые они делали. Но использовать эту информацию нужно крайне осторожно. Вот примеры обращений к покупателю. «Основываясь на вашей истории покупок, мы думаем, что вы оцените эти туфли» – хорошо, дружественно и ненавязчиво. «Мы знаем, что на прошлой неделе вы купили черные туфли, а на позапрошлой – зеленые. Хотите купить еще и красные?» – никуда не годится, грубо и раздражающе.