Идея чатботов не является чем-то новым, причём за последние два года компании усиленно ориентировались на их создание. Однако это произошло не в одночасье. Люди заинтересовались в создании робота, способного общаться с людьми, в начале 1960-х годов. Здесь уместно упомянуть компьютерные программы «Алиса» (ALICE) и «Умник» (SmarterChild).
С тех пор в этой сфере сделан огромный шаг вперёд. Сегодня уже есть AI-помощники (AI − искусственный интеллект), такие как «Сири» (Siri) и «Кортана» (Cortana), а также домашние помощники − беспроводная колонка «Эхо» (Amazon Echo) и смарт-динамик «Гугл Дом» (Google Home). Более 100 000 ботов насчитывается на платформе «Мессенеджер» (Messenger) от Facebook.
График тенденций Google показывает, как с начала 2016 года взлетела популярность термина ‘Chatbots’.
В этой статье можно найти ответ на вопрос: «Почему чатботы стали такими популярными? Эксперты отрасли, в их числе основатель сервиса HubSpot и технический директор Дхармеш Шах (Dharmesh Shah), называют две основные причины этого:
- растущая популярность платформ обмена сообщениями
- прогресс в AI и машинном обучении.
Во-первых, способы общения (и особенно чат), резко изменились, так пользователи перешли от телефонных звонков к текстам, а затем к приложениям для обмена сообщениями. А компании поняли, что чатботы могут круглосуточно и без устали помогать в поисках и обслуживании своих клиентов.
Во-вторых, текущее состояние AI, обработка естественного языка (NLP) и распознавание голоса позволяет ботам лучше понимать запросы пользователей и отвечать на них соответствующим образом. Фактически, чатботы становятся новыми интерфейсами в приложениях для обмена сообщениями, заменяя многие другие мобильные аналоги.
Платформы обмена сообщениями превзошли социальные сети
Чатботы стали неотъемлемой частью экосистемы платформ обмена сообщениями, функционирующей без вмешательства человека. Согласно данным новостного портала Business Insider, в 2015 году топ-четыре платформы обмена сообщениями превысили по количеству активных пользователей топ- четырёх приложений для социальных сетей.
В апреле 2016 года соцсеть Facebook представила свою платформу Messenger и открыла её для разработчиков чат-ботов. Ставка Facebook на ботов была нацелена на обеспечение разговоров по схеме «один на один» между пользователями и компаниями. Цель этой платформы — ускорение доступа клиентов к их услугам и корпоративным транзакциям.
У компании появились огромные возможности использовать данные для создания более персонализированных чатов. Например, забронировать рейс или произвести платежи. Поскольку у Messenger уже насчитывается 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц, а у Facebook — достигает почти двух миллиардов человек.
«Приложения для чата станут восприниматься как новые браузеры; ботами станут новые сайты. Это начало нового Интернета». − слова Теда Ливингстона (Ted Livingston), основателя канадского мессенджера Kik.
Источник: отчет о мобильных сообщениях 2016 года
С другой стороны уже ожидается, что брендовые компании будут общаться с клиентами более удобно − круглосуточно и без выходных. Сегодня это стало возможным благодаря ботам, которые могут отвечать на большинство вопросов и немедленно реагировать на запросы. И, при необходимости, консультант в любой момент времени может перейти на живой разговор.
Учитывая, что более 65% возрастных групп (Millenials: 1980-2000 г.р.), Gen Xers (1960-80 г.р.) и Boomers (1945-60 г.р.) считают обмен сообщениями своим основным методом общения, чатботы могут также повысить активность внедрения технологий среди этих поколений, помогая компаниям охватить более широкую потенциальную аудиторию.
Боты — это новые приложения
С момента появления смартфонов iPhone и магазина приложений App Store программисты по всему миру разработали более 6,5 миллионов приложений для всех платформ. Источник: Statista.com
Пользователям просто надоело устанавливать новые приложения и узнавать, как их использовать, а потом отказываться от них через несколько дней. Согласно опросу Системы аналитики мобильных приложений Localytics, основанному на 37 000 приложений, фактически 23% из них удаляют прилоение после одноразового использования.
Со стороны брендовых компаний делается вывод, что приобретать новых пользователей становится всё сложнее, так как конкуренция постоянно ужесточается. И, учитывая высокую стоимость разработки приложений и уровень отказов, многие компании поняли, что не всегда выгодно создавать собственные фирменные приложения. Здесь-то и выступают на первый план чатботы! Они дешевле, проще, быстрее разрабатываются и с ними можно экспериментировать. Это делает их отличным инструментом компаний для тестирования и реализации своих задач.
Что касается пользователей, чатботы проще установить и использовать, поскольку всё происходит в одном и том же приложении для обмена сообщениями.
Платформы для чат-ботов и инструменты для разработчиков
Крупнейшие технические бренды, такие как Facebook, Microsoft и Google, сделали ставку на ботов, предоставив свои собственные бот-платформы.
После приобретения интерфейса прикладного программирования API.ai, Google стал насчитывать около 60 000 разработчиков ботов. В настоящее время в Microsoft Bot Framework работает более 45 000 разработчиков и около 34 000 из них используют платформу Messenger Facebook. А журнал Wall Street Journal пишет, что после введения компанией Facebook своей бот-платформы за первые полгода было создано более 30 000 ботов. Существуют и другие платформы для разработчиков ботов, такие как Telegram Bot Platform и бот-магазины − Botlist или Kik’s Bot Shop.
Кроме того, для создания диалоговых интерфейсов своих ботов разработчики могут использовать:
- IBM Watson Conversation и Amazon Lex (оба инструмента основаны на глубоких алгоритмах обучения)
- Natural Language Processing.
Генеральный директор компании Microsoft Сатья Наделла (Satya Nadella) говорит, что чатботы станут новыми интерфейсами, называя их «разговорами в виде платформы». Он сравнивал разговорных ботов с «прорывами», такими как в графических пользовательских интерфейсах, браузерах и сенсорных экранах.
Рост популярности чатботов привел к тому, что 59% американских Millenials и 60% Gen Xers использовали их в приложениях для обмена сообщениями. И цифры всё ещё растут.
Использование чатбота поколениями Millennials и GenXers
Источник: BI Intelligence
Вывод
Хотя опыт работы с чатботом ещё маловат, они стали намного лучше, чем были всего пару лет назад. Сегодня они могут помочь нам в решении некоторых основных задач, которые можно автоматизировать. Это сэкономит время и деньги.
И, учитывая популярность приложений для обмена сообщениями и то, насколько чатботы гармонируют с этой платформой, а также продвижение в искусстве, машинном обучение и НЛП, тенденция роста числа ботов остается.